一、热线话务承接情况 

2021年2月，“12345”政务服务便民热线接受办理事项共计13658件（来电13557件，市长信箱101件），较1月减少10351件，人工接通率97.31%。其中：咨询类5298件、求助类5181件、建议类167件、投诉类2182件、感谢13件、无效817件。本月直接办理8669件，转交办理4989件。转交办理事项已办结4989件，办结率为100.00%。对转交办理结果满意的共4972件，满意率为99.66%。

二、受理类别分布图

三、市民反映焦点问题TOP10

（一）疫情防控咨询方面。共1490件，较上月减少1730件，环比下降53.73%，“12345”政务服务便民热线均按照市新冠肺炎疫情防控处置工作指挥部最新政策向市民解答。

（二）交通秩序方面。共628件，较上月减少330件，环比下降34.45%。一是停车场管理。主要集中在市民咨询临时停车位被取消的原因及商铺占用停车位问题。如：有13位市民来电咨询城西区新华巷内原本单侧可停车，现全线禁停的原因；东川工业园区沪宁路商铺私自占用人行道导致居民停车不便。二是违章停车。部分小街巷内存在违章停车现象，如：城中区南山路沿线、城东区北关街。“12345”政务服务便民热线及时联系相关单位核查处理。

（三）拖欠工资方面。共601件，较上月减少232件，环比下降27.85%。“12345”政务服务便民热线已及时告知正确维权渠道。

（四）消费维权方面。共472件，较上月减少144件，环比下降23.38%。一是课外培训消费维权问题。如：市民在城西区五四大街新华百货二楼“麒英武道馆”给孩子报名学习（共缴纳了20000余元），现该店已停止营业，无法联系到负责人。二是房屋装修消费维权问题。如：市民于2020年9月与米兰居装饰公司签订装修合同，该公司未按期交工，且装修可能存在质量问题。

（五）出租车管理方面。共373件，较上月减少65件，环比下降14.84%。一是财物遗失。“12345”政务服务便民热线均及时告知市民处理方式。二是行业管理。集中在出租车不文明驾驶方面，如：强行变道、驾驶速度过快、占用公交车道等。“12345”政务服务便民热线已及时联系运政及交警部门核实处理。

（六）居民用水方面。共365件，较上月增加82件，环比上升28.98%。一是因春节期间用水量大，供水管网压力不足导致停水。如：城西区西川南路金座昕艺园小区、城中区新城大道沿线。二是因小区内部管道突发故障导致停水。如：城北区小桥大街永兴家园小区、城北区柴达木路西宁廉租公寓小区。“12345”政务服务便民热线均及时联系相关单位予以处理并做好来电市民解释安抚工作。

（七）市容环境方面。共356件，较上月减少144件，环比下降28.80%。一是部分街巷存在游商占道经营情况。如：城东区纺织巷、城北区建设巷、城西区新宁路新宁花苑门前。“12345”政务服务便民热线及时联系相关单位现场处理。二是垃圾未及时清理问题。如：城中区香格里拉12号公路垃圾清理不及时。“12345”政务服务便民热线及时联系相关单位处理。

（八）物价管理方面。共354件，较上月减少175件，环比下降33.08%。主要为停车费问题。如：市民在湟中区和平路的停车场停车2分钟被收费5元，但停车场公示为15分钟内免费停车。

（九）居民用电方面。共352件，较上月减少217件，环比下降38.14%。一是停电。部分小区因拖欠电费造成停电，如：城中区奉青花园、城中区舒心家园；部分小区因线路突发故障导致停电，如：城中区砖厂路沿线、城中区兴隆巷。“12345”政务服务便民热线第一时间联系相关单位处理，及时恢复供电。二是电费。部分商铺前期多收取的电费仍未清退。如：城北区萨尔斯堡沿街商铺。经“12345”政务服务便民热线协调现已清退完毕。

（十）噪音扰民方面。共326件，较上月减少303件，环比下降48.17%。一是生活噪音共300件，环比下降40.36% ，“12345”政务服务便民热线已及时联系相关单位处理。二是施工噪音共26件，环比下降79.37%，经与市生态环境局对接，针对不同施工工地实际情况，由“12345”政务服务便民热线第一时间向市民做好解释工作。

四、经办单位受理量TOP10

五、经办单位办理事项分析

2月，各承办单位对“12345”政务服务便民热线交办事项办理情况总体良好，市民反映的问题基本能够得到及时、有效处理，转办事项按时办结率为99.67%。受理办件及时有效、办结率和满意率较高的部门分别为：市公安局、市交通运输局。城东区政府、城西区政府办件质量有所提升，未出现办理不合格情况。但个别单位仍存在回复不认真、回复不全面情况。如：城北区政府、湟中区政府。请相关承办单位高度重视市民诉求，进一步增强责任意识和服务意识，切实履行工作职能，高效准确办理。

六、3月重点工作安排

一是初春时节天干物燥，请相关地区部门单位加大林场、山地、公园等森林草原防灭火工作，加强人防技防，强化应急值守和信息上报，及时消除火灾隐患。二是用工问题。春节已过，随着务工人员返城，待业人员寻找新工作，劳动力市场开始活跃，因部分企业对劳动用工方面的法律法规重视不足，合同条款缺乏公平性，部分劳动者缺乏基本法律常识，造成劳动纠纷问题突增。请相关部门做好劳动用工法律知识宣传，及时受理核查劳动纠纷，保障务工人员的合法权益。三是随着气温回暖，将迎来复工复产高峰期，安全生产、施工噪音、渣土车污染路面、工地扬尘等领域投诉事项会大幅度增加，请相关地区部门单位进一步压实疫情防控主题责任，强化行业监督管理服务，切实保障全市开复工期间各项工作平稳有序。