旅行社如何应对不可抗力或突发事件
来源:    时间:2018年05月16日    
 
  2010年11月实施的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》提出,由于恶劣天气、自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等客观原因,造成旅游行程安排的交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用、出境管制、边境关闭、目的地入境政策临时变更、我国政府机构发布橙色及以上旅游预警信息等事由,可以《规定》第13条因不可抗力导致旅游合同无法履行之规定。但法律并没有赋予旅行社根据何种情况和程度,来认定何种事由是否属于不可抗力。
  旅游行业是一个受外界因素影响大、比较脆弱的行业。随着旅游业的发展,加之近几年一些境外国家政局动荡、全球恶劣天气环境等影响因不可抗力或突发事件造成旅行团未成行或是不完全履约而产生的纠纷大量涌现。例如刚刚过去的春节黄金周,埃及发生骚乱;去年年底发生的海南大暴雨;再往前的泰国红衫军;青海玉树、四川汶川地震等,事后都出现了一些旅游投诉或纠纷。究其原因主要是双方对事件性质的认定及承担责任的范围意见相左所致。
  因为签订旅游合同与游客出行相隔一段时间,其间发生不可抗力或突发事件,造成无法继续履行旅游合同,责任应由谁来承担、已经发生的费用和损失又由谁来负责?旅游企业面对不可抗力或突发事件,应该做什么?不应该做什么?如何防范风险?面对上述问题,旅行社应该建立常态化的应对危机的处理机制。
  旅行社应该做什么
  首先,旅行社应当将最新的有关旅游目的地突发事件的情况和相关国家政府部门发出的预警信息,用最快捷的方式主动告知游客,并且保持沟通顺畅,随时接听游客的咨询,帮助游客答疑解惑。
  旅行社应当根据得到的最新信息制定《XX旅游安全告知书》,让游客了解旅游目的地的情况,并就是否前往、还是改变或是解除合同书面征求游客意见。如果游客书面表示取消此次出行,旅行社应当积极配合游客,尽快按照合同约定或有关法律规定办理退费手续,降低游客损失;如果游客书面明确表示选择继续出行,旅行社应当继续将前方最新的情况及时告知游客,并明确告知遇紧急情况时为了游客的利益,旅行社有变更旅游行程的权利;如果游客未做出明确表示是否履约,旅行社仍应按照原合同约定履行,做好出发前的准备。
  旅行社的义务是将及时得到的信息告知每位游客,让游客充分享有知情权,尊重游客的选择权。游客去与不去旅行社都应按照旅游合同和相关法律法规,协助游客做好后续服务。
  旅行社不应该做什么
  旅行社不应该随便认定某种情况属于“不可抗力”的事由,因为不可抗力的事由是有着严格的法律规定的。《民法通则》、《合同法》规定,“不可抗力”,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。2010年11月实施的《规定》认为,由于恶劣天气、自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等客观原因,造成旅游行程安排的交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用、出境管制、边境关闭、目的地入境政策临时变更、我国政府机构发布橙色及以上旅游预警信息等事由,可以适用新旅游纠纷司法解释第13条因不可抗力导致旅游合同无法履行之规定。但法律并没有赋予旅行社根据何种情况和程度,来认定何种事由是否属于不可抗力的权利。比如由旅行社将此次埃及骚乱自行定义为“不可抗力”,在游客没有明确行使选择权的情况下单方取消旅游出行,将有可能承担违约责任等风险。
  特别提示
  2010年11月实施的《规定》第13条规定,因不可抗力等客观原因导致旅游合同无法履行与旅行社单方取消旅游出行,虽然二者最终都将取消旅游出行,但二者有所不同。第一、解除合同的原因不同。旅游司法解释所规定的是因不可抗力等客观原因而导致合同无法履行,而法律并没有赋予旅行社单方认定不可抗力的权利。旅行社单方取消旅游出行,是由于经营者一方原因而导致合同无法履行。第二、旅行社承担的责任不同。因不可抗力而导致旅游合同无法履行,旅行社只退还旅游者尚未实际发生的费用。旅行社单方取消旅游出行,旅行社不仅要退给游客全部团款,还要为此承担违约责任。
  相关法律法规
  ⒈《民法通则》第107条规定,因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的,不承担民事责任,法律另有规定的除外。
  ⒉《民法通则》第153条规定,本法所称的“不可抗力”,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
  ⒊《合同法》第117条规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。本法所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
  ⒋《合同法》第118条规定,当事人一方因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明。
  ⒌《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定,因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的,人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持。
  因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程,在征得旅游者同意后,旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的,人民法院应予支持。
 

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